مجلس محمد بن زايد يشهد محاضرة بعنوان كيف نبني ثقافة الخدمة المتميزة

14 سبتمبر 2017 المصدر : •• أبوظبي-وام: تعليق 450 مشاهدة طباعة
شهد مجلس صاحب السمو الشيخ محمد بن زايد آل نهيان ولي عهد أبوظبي نائب القائد الأعلى للقوات المسلحة امس محاضرة بعنوان : كيف نبني ثقافة الخدمة المتميزة ألقاها رون كاوفمان مؤسس و رئيس مجلس إدارة شركة آب يور سيرفيس.
 
حضر المحاضرة الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية وسمو الشيخ عمر بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس أمناء مؤسسة زايد بن سلطان آل نهيان للأعمال الخيرية والإنسانية وعدد من السفراء وكبار الشخصيات .
 
وأشاد المحاضر بالمستوى الرفيع الذي بلغته دولة الإمارات في مجال تقديم الخدمات .. مشيرا إلى أن الإمارات تسير بخطوات واثقة في مجال الارتقاء بمفاهيم تقديم الخدمة بعد أن تجاوزت الأنماط الإبتكارية في هذا المجال إلى مفهوم إسعاد المتعاملين الذي يعد آخر ما توصلت إليه الدراسات البحثية في مجال بناء الخدمة المتميزة.. وقال : أنتم على الطريق الصحيح .. و الأهم استدامة تطوير أنماط تقديم الخدمات للمحافظة على المكانة التي وصلتم لها.
 
و أضاف كاوفمان إن أبوظبي استطاعت غرس مفهوم الدهشة لدى مستقبلي الخدمات .. وهو إنعكاس طبيعي للنظرة الاستشرافية التي تتمتع بها القيادة هنا وقال :يمكنكم ـن تروا المستقبل بشكل أكثر وضوحا من أي مكان آخر.
 
ونوه كوفمان - الذي يعد أحد أبرز الخبراء الرواد في العالم في مجال التعليم والتحفيز - إلى أن عملية تطوير ثقافة تقديم الخدمات المتميزة تعد عملية غير ثابتة ولا يمكن تحديد خط لنهاية مفهومها .. فما يعد متميزا اليوم سيكون أمرا معتادا بعد فترة وجيزة وهذا يتطلب استدامة في عمليات تطوير أنماط تقديم الخدمة بشكل متواصل.
 
و أضاف كوفمان إن الإمارات استطاعت بذكاء استثمار تواجد أكثر من 200 جنسية على أرضها في ظل ما يحتمه هذا العدد من وجود ثقافات متنوعة .. ففي الوقت الذي يشكل ذلك التنوع تحديا للعديد من الدول بسبب تباين أنماط تقييم الخدمة من قبل المستفيدين بحكم تباين ثقافاتهم .. إلا أن الأمر يبدو مختلفا تماما هنا فقد عملت الإمارات على إيجاد أنماط عالمية في مجال تقديم الخدمات يؤهلها لخدمة كل تلك الأنماط والثقافات وهو ما أوجد طابعا عالميا وثقافة فريدة في مجال تقديم الخدمات.
 
و أوضح أن التميز في تقديم الخدمات يتطلب عملا متواصلا وهو ما يشكل تحديا يتطلب سرعة التخلص من بعض الطقوس التقليدية في تأدية الوظيفة فالخروج الباكر إلى العمل والتسمر خلف المكاتب لن يكون بأي شكل من الأشكال متاحا في المستقبل القريب وهذا هو التحدي الذي يجب الإسراع في الاتجاه إليه.
 
و حول تأثير مثل هذه التحولات على مستقبل البشر في ظل التزايد المضطرد في أدوار التقنية أشار المحاضر إلى أن دور العنصر البشري سيظل مهما وفاعلا .. وقال إن التقنية لا تتطور من تلقاء نفسها بل تحتاج إلى العقل البشري إلى ما لا نهاية.
 
ونوه كاوفمان - المصنف كأحد أبرز 25 متحدثا حول العالم - إلى أن التحديات المستقبلية في مجال التميز في تقديم الخدمات تتطلب القدرة على انتاج قيم خدمية قادرة على المحافظة على مستويات الدهشة لدى مستقبلي تلك الخدمات ما يجعل من تجربة الحصول عليها أمرا غير قابل للنسيان.
 
و شدد على أن عمليات دراسة مستويات الرضا على الخدمات المقدمة تعد أمرا بالغ الخطورة وعميق الأثر .. وقال إنه من خلال البحث والاستقصاء نضمن أنماط قياس واضحة للخدمات المتميزة دون تأثير للعواطف والآراء المسبقة على عمليات التطوير.. مؤكدا أن على صانعي القرار حول العالم تجاوزوا مستوى توقعات الأفراد وتخميناتهم حول شكل الخدمات التي يمكن أن يتلقوها مستقبلا .. وأوضح أن الحكومات غير القادرة على رفع سرعة التطوير لتفوق سرعة التوقعات الحالية ستفشل حتما في المحافظة على موقعها على خارطة الدول المتقدمة.
 
و استشهد كاوفمان بالعديد من الشركات التجارية والمواقع العالمية الرائدة في عمليات التسويق عبر الانترنت .. مؤكدا أن العديد من المنتجات قد تفوق في جودتها تلك التي اعتدنا على طلبها من منازلنا بكسبة زر إلا أن طبيعة الخدمة الفورية التي تصلك بشكل سريع يجعلنا مجبرين على اقتنائها.
 
و على مدى ثلاثة عقود وضع رون كاوفمان منهجية علمية لتحسين أداء الخدمة بصورة سريعة وبناء ثقافة راسخة للخدمة المتميزة وقد تم تنفيذ هذه المنهجية من قبل الجهات الحكومية والشركات الكبرى ..

ويحدد ثلائة عناصر لإطار عمل هيكلة الارتقاء بالخدمة وتشمل أساسا قوامه التحسين المستمر للخدمة من خلال تعليم الخدمة تعليما قابلا للتنفيذ ثم قيادة الخدمة باعتبارها سقفا واقيا يقوم على فهم قواعد قيادة الخدمة وأخيرا نشاطا مركزا في كل لبنة من لبنات بناء ثقافة الخدمة.

و رأى كاوفمان أن تنفيذ هذه المنهجية يتطلب فهما والتزاما من أعلى مستويات الإدارة خصوصا في الجهات الحكومية والبيئات الاقتصادية تحديدا لاسيما مع ارتفاع سقف توقعات العملاء والموظفين.
 
جدير بالذكر أن أفكار كاوفمان تنفذ بشكل واسع في مختلف دول العالم على مستوى الحكومات و المؤسسات الخدمية والمالية والخدمات الطبية وخدمات الأعمال التجارية والتطوير العقاري ووكالات السفر والدعم اللوجستي.

التعليقات

لا يوجد تعليقات

اضف تعليق

 تعالوا نقرأ فى كتاب الكون
  24 يونيو 2017        62 تعليق      1512 مشاهده
نور العقل ونور القلب يتجاذبان
  27 مايو 2017        8 تعليق      1456 مشاهده
القرب من أولياء الله والبعد عن أولياء الشيطان
  21 يونيو 2017        5 تعليق      1321 مشاهده
 ليلة قدر تقود الليالي الطيبة
  20 يونيو 2017        3 تعليق      669 مشاهده
محمد بن راشد يستعرض مع أمير قطر العلاقات الأخوية بين البلدين
 30 أكتوبر 2013        تعليق      60183 مشاهده
كيف تعرفين إذا كان زوجك يحبك أم لا؟
 19 يناير 2014        تعليق      53915 مشاهده
شركات تبيع الوهم باسم الـ تايم شير
 25 ديسمبر 2012        تعليق      37279 مشاهده
دخول تركيا إلى سوريا عقد الأزمة.. أمريكا تتورط أكثر
 31 أغسطس 2016        تعليق      36504 مشاهده
أتصل بنا
Independent Political Arabic Daily Newspaper
© 2013 جميع الحقوق محفوظة لجريدة الفجر
تصميم وتطوير Smart Vision